中共北京市东城区委 区委书记陈平
[内容提要]
城市管理是城市发展的永恒主题，集成现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念创新。北京市东城区从抓好涉及人民群众切身利益的城市市政公用设施、环境整治等基础性工作，解决城市管理中存在的突出问题入手，综合利用GIS、GPS、RS等多种技术和各类业务平台，建立了完整的、闭合的城市综合管理系统。创新管理理念和方法，推行万米单元网格和城市部件管理法，改变了原来的被动管理模式，建立了主动为群众服务的协同管理机制，实现了城市管理工作由粗放型到集约型、精确敏捷型的转变。
[正文]
随着城市现代化建设进程的加快，城市面貌发生了巨大变化，但城市管理滞后几乎成为各个国家、各个城市的共性问题。东城区经过二十年改革开放，城市建设也发生了很大变化，但城市管理相对滞后，为此，在2000年初召开的东城区第九次党代会上，区委再次强调，要把城市管理的突破作为我区今后五年总体发展战略的重要内容之一。区委区政府专门成立了项目组，集中精力进行攻关，东城区城市管理新模式于2004年10月22日开始试运行，至今已整整一周年了，一年来，城市管理新模式的实施，得到了全区上下的高度重视，城市面貌明显改观，调动了各专业部门的工作积极性，实现了市民与政府的良性互动，形成了共同管理城市的格局，促进了政府职能和管理方式的转变，得到了各级领导的广泛关注，并在北京市城八区和全国十个城市进行推广。
一、创新城市管理模式势在必行
广义的城市管理就是城市政府管理城市的各项职能活动，即城市政府对整个辖区内所有事务进行的决策、计划、组织、指挥、协调和控制活动，具体讲就是对自然、经济、社会、文化等各种城市要素进行调节和控制，涵盖城市中各种行政管理活动。狭义的城市管理就是指市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业的管理、城市国土房产的管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。新模式所指的城市管理主要是狭义的城市管理，既包含城市部件，也包含发生的事件。
(一)城市管理概况
目前，东城区涉及城市管理工作的机构有37个，10010人（含交通协管员等）。按照职能和性质划分为执法机构1个，即城管监察大队；行政和事业单位20个：市政管委、环保局、环卫服务中心、市政所、园林局、国土房管局、房地经营管理中心、爱卫会、王府井建管办、北京站管理处、东二环建管办、法制办、民政局、建委（行管处）、文委（社会文化管理所、文物管理所）、发改委（物价所）、人防办、旅游局、卫生局（疾病预防控制中心、卫生监督所、动物卫生检疫站）、文明办；垂直管理部门6个：规划分局、工商分局、公安分局、交通支队、质监分局、药监分局；此外，还有10个街道的城建科、爱卫办、环卫所等。
从目前区属城市管理机构的主要职能有9大项，分别为：贯彻落实国家、北京市法律、法规和东城区地方规范性文件的职能；制定实施方案、措施、计划职能；规划职能；行政审批职能；监督、检查职能；行政执法职能；调查处理职能；技术性、服务性、事务性工作职能；宣传教育职能。
从城市管理运营成本分析，2003年，东城区对承担城市管理任务的区属单位和部分垂直管理部门共计支出约62202万元（不含部分垂直管理部门中由市财政承担的部分和各专业管理部门自收自支部分）。分类情况：人员支出24928万元，占40.2%，公用支出37056万元，占59.8%；人均综合管理成本为6.21万元；每平方公里管理成本为2442.24万元。
(二)城市管理中存在的问题
从目前城市管理中存在的问题来看，主要表现在以下几个方面：
一是信息滞后，管理被动后置。当城市管理方面发生问题后，除了城管监察大队在执勤巡逻中发现以外，大多数情况是群众打电话反映、信访，或者媒体进行曝光后，专业管理部门才知道，使发生的问题得不到及时解决，城市管理被动后置。
二是管理多头、职能交叉。由于政府各专业管理部门职能交叉，多头管理，出现问题时，容易造成有的事无人管、有的事多头管的局面。
三是突击式、运动式管理。由于缺乏对城市管理的系统研究，局限于就事论事，搞突击式、运动式的管理，没有建立起一套长效管理的机制，使问题屡禁不止、越管越多。
四是管理粗放。如规划和管理滞后；城市管理各部门管理的科技水平和科技含量普遍较低，仍然以传统管理方式为主；专业管理部门的人才比例低，专业管理人员力量不足；有些管理人员没有做到文明执法。
（三）存在问题的主要原因
一是政府管理缺位，没有形成高度集中、统一管理的领导机构。原区市政管委的主要职责偏重于对具体城市部件的管理，而政府对于城市管理的总体职责却没有得到完整体现。
二是专业管理部门职责不明确。由于从事城市管理工作的部门众多，既横向分条，又纵向分层，自成系统，互不隶属，责任分散，造成城市管理责任主体不明，责任难以落实，追究机制难以有效实现。
三是条块分割，造成管理脱节。“条条”（职能部门）和“块块”（辖区）很难实现有机“结合”。市职能部门（条条）与区县（块块）管理之间脱节严重，区级政府无法对区域内的许多城市部件实施有效的监督管理，没有形成责权统一的局面
四是缺乏有效的监督和评价机制。对城市管理存在的各种问题，对城市规划布局、城市管理措施的制定、修改、建议等，广大群众除了打电话给区政府热线、向新闻媒体反映、人大代表和政协委员写议案和提案等渠道以外，缺乏进行日常监督和评价的机制，缺乏公众的广泛参与。
五是法律法规上存在的问题。如缺乏城市管理专门法规；有的法律法规滞后；有的法律法规自相矛盾；有的法律法规条例交叉重叠，互相矛盾等。
创新城市管理模式的理论依据：东城区创建城市管理新模式的主要理论支撑包括：“数字城市”理论、系统论、信息论、控制论、协同论、“善治”理论等。
二、创新城市管理模式的指导思想
创新城市管理模式的指导思想主要是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持全面、协调、可持续发展的科学发展观和以人为本的原则，遵循城市发展规律，以满足经济发展、社会进步和人的全面发展的需要为目的，以城市管理现状和存在的突出问题为切入点，以“数字城市”理论、系统论、控制论、信息论、协同论、“善治”理论为支撑，以“数字城市”技术为依托，创建信息实时传递方式，整合政府职能，创新城市管理体制、机制和运行模式，实现城市管理从被动滞后到主动快速的转变，从粗放管理到精确管理的转变，从多头管理到统一管理的转变，从单兵出击到协同作战的转变，从冗员浪费到精简效能的转变，从市民不认同到认同的转变，实现城市管理的现代化，为经济的持续快速协调健康发展、社会进步和人的全面发展提供良好的城市环境。
(一)创新城市管理模式的原则
创新城市管理模式坚持以人为本、全民参与的原则，职能整合、全面协同的原则，敏捷效能、精确管理的原则，依法管理、以德治区的原则，求真务实、立足实践的原则。
(二)创新城市管理文化理念
创新城市管理文化，是城市管理新模式的重要组成部分。没有先进的城市管理文化理念和文化元素，就不可能有现代化的城市管理。新的城市管理文化理念突出了城市管理以人为本的理念，强调了人与环境的关系，提倡人与环境的和谐相处，强调了人民群众对城市管理的责任意识、参与意识和主人翁责任感，使人民群众更加关心城市环境。因此，要在全区树立“热爱东城、建好东城、管好东城”的意识，形成一种良好的城市管理文化氛围，始终保持城市管理文化的先进性；通过制定市民行为规范并让市民遵守，努力培养市民对城市管理文化的认同感，营造“人民城市人民管”、“人人为我，我为人人”的良好风气，用符合现代城市文明的准则去规范自己的行为方式，使制度成为人们的习惯，逐步提升全社会的整体素质。制定完善的城市管理人员工作制度，规范管理中的服务行为。
新的城市管理文化理念包括：
——人民城市人民管，管好城市为人民
——我们共同管理城市，共同爱护环境是为了使大家拥有一个以人为本、整洁美丽、文明和谐的人居环境
——整洁美丽的城市环境是东城人文化素质的体现，是东城区城市文明程度的标志
——用整洁美丽的城市环境给市民带来清新和快乐
——拥有一个整洁美丽的城市是我们的骄傲
——维护保持良好的城市环境是我们每位市民的共同责任
——良好的城市环境是靠全体市民的参与和支持形成的
——整洁美丽的城市环境是靠你和我的关心与呵护得来的
——发现问题拨打市民呼叫中心电话举报是我们应尽的义务
(三)城市管理工作人员行为规范
基本行为规范：政治坚定，忠于国家；遵守纪律，努力工作；爱岗敬业，勤政为民；勤奋学习，提高素质；团结协作，顾全大局；文明礼貌，品行端正；务实高效，勇于创新；衣着整洁，端庄大方。
基本道德规范：爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献
社会公德：文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法
职业道德：爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会
家庭美德：尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦 勤俭持家 邻里团结
首都市民文明公约：
热爱祖国 热爱北京 民族和睦 维护安定
热爱劳动 爱岗敬业 诚实守信 勤俭节约
遵守法纪 维护秩序 见义勇为 弘扬正气
美化市容 讲究卫生 绿化首都 保护环境
关心集体 爱护公物 热心公益 保护文物
崇尚科学 重教尊师 自强不息 提高素质
敬老爱幼 拥军爱民 尊重妇女 助残济困
移风易俗 健康生活 计划生育 增强体魄
举止文明 礼待宾客 胸襟大度 助人为乐
“讲文明，树新风”——“四要四不要”：
要礼貌待人，不要说粗话脏话。
要讲究卫生，不要乱吐乱扔。
要规范服务，不要冷硬拖卡。
要遵守交规，不要乱行乱停。
三、城市管理新模式的主要内容和特点
城市管理新模式的主要内容包括十个方面：一是创造万米单元网格管理法，就是明确各级地域责任人为辖区的城市管理责任人，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，从而对管理空间实现分层、分级管理。即将东城行政区域分为四个层级，形成若干个网格状单元，实施分层、分级管理。二是创造城市部件管理法，就是运用地理编码技术，将所有城市部件按照地理坐标标注到万米单元网格中，按照职责归属，通过网格化城市管理信息平台对其进行管理。三是研发信息采集器，就是利用无线网络，以手机为原型，使其具备电话、短信、图片、表单等八种功能，作为城市管理监督员现场信息快速采集与传送的专用通讯工具。四是建立起信息实时传递系统，体现在信息采集、编辑、分发，信息处理和结果反馈，处理结果、质量评价和全程督查等环节。五是建立起网格化城市管理信息平台与数据库，体现在建立了基础设施层、信息层、应用逻辑层、应用层、表示层和安全保障体系、标准支撑体系。六是创新城市管理体制，成立城市管理委员会和城市管理监督中心，赋予新的职能，将监督职能从原来体制中剥离出来，使“裁判员”和“运动员”分开，使监督和评价更加科学、有效；整合原有的城市管理专业管理部门，发挥各街道办事处的作用，组成城市管理新体制。七是建立评价体系，通过内评价和外评价，以统计学和统计分析实践中常用的五级量表为依据，运用专家法确定各级指标的权重，对工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准进行评价。八是进行工作标准与制度创新，就是使执法工作标准、城市部件管理标准、信息报送制度、巡视检查工作制度、快速反应和应急处理制度实现标准化和规范化。九是创新城市管理理念，将新的城市管理理念归纳为系统化、数字化、可持续发展、协调、善治、精确、敏捷等。十是创新城市管理文化，进一步明确了城市管理文化创新的内涵和创新目标，确定了对城市管理人员进行培训、对市民进行养成教育等创新城市管理文化的主要方式。
四、 城市管理新模式的创新点
(一)万米单元网格管理法
万米单元网格管理法就是在城市管理中运用网格地图的技术思想，以一万米为基本单位，将东城区所辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。
我们针对东城区自然地理布局和行政区域划分现状，在大比例尺地图上，根据属地管理、地理布局、现状管理、方便管理、负载均衡等原则，把全区25.38平方公里的范围划分为1652个网格单元，从而使东城区在空间层次上形成四个层面，明确了每个层面城市管理的责任人。第一个层面是指东城区整个区域，城市管理的责任人是区政府；第二个层面是10个街道，责任人是街道办事处；第三个层面是137个社区，责任认识社区居委会；第四个层面是网格单元，责任人是驻地单位和门前三包负责人。不同层面上不同管理空间的设置和叠加，为实施新的管理模式构筑了一个新型的、立体全方位的、布局合理的、全部覆盖的管理空间体系。
万米单元网格管理法的作用，一是创建了现代城市管理最基本单元网格划分的标准，为城市管理新模式的实施奠定了坚实的基础；二是为城市的管理对象（城市部件）定位到万米单元网格中提供了载体，实现了监督员和城市管理问题的准确定位；三是将原来的管理层面由三级责任人变为四级责任人，使责任进一步细化，为实施精确管理提供了可能；四是在管理空间的划分上，由每十几个人共同管理2—5平方公里，缩小为每人管理18万平方米，由于管理范围相对缩小和固定，大大减少了管理的流动性和盲目性，从根本上改变了游击式、运动式管理，实现了由粗放管理到精确管理的转变；五是为城市管理、规划、建设和应急响应等多领域的拓展应用提供了可延伸的地理空间。
(二)城市部件管理法
城市部件管理法就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。
我们在对全区所有城市部件进行拉网式调查的基础上，请专业部门进行了勘测普查、定位标图，按照不同功能，把部件分为六大类56种，168339个（棵、座、根）、35319延米（护栏、自行车停放架等）、426317平方米（绿地），建立了多个数据库。其中公共设施类有7种，房屋土地类有5种。将每个部件都赋予8位代码，标注在相应的万米单元网格图中，相当于它的“身份证”。只要输入任意一个代码，都可以通过城市管理信息平台，在监督中心和指挥中心的大屏幕上找到它的名称、现状、归属部门和准确位置等信息。
我们还对每一种城市部件都按照国际、国内标准或自己设计了相应的图标，标注在城市管理信息系统中和监督员的手机中，以便于监督员在工作中查找和上报。
城市部件管理法的作用，一是通过地理编码技术，将城市管理内容具体化、数字化，使城市部件有序、精确定位。过去，对于管理对象的归属、种类、数量、位置，谁也无法完全说清楚，而现在，什么性质的部件、数量多少、都在什么位置，做到了从未有过的清晰，从而实现了由粗放管理到精细管理的转变。二是万米单元网格与城市部件的对接，形成一个多维的信息体系，使对城市环境的精确管理成为现实。三是二者的结合为新模式奠定了一个多层的空间信息架构。四是通过明晰城市部件分类，可以对某类部件进行快速、准确的专项普查。如过去从接受市政府关于对某个部件进行专项检查的部署，到汇总结果后向市政府汇报，大约需要三天时间，包括主管区长接受任务后回到区里进行小范围研究，全区开会部署、各单位领取任务、各单位开会研究并向基层布置、基层单位组织实施、再逐级上报到区属专业部门、专业部门向主管区长和区长汇报、向市政府汇报等环节。而现在，主管区长从市政府会议室出来，只要利用两分钟的时间通知城市管理监督中心用短信群呼的方式对全体监督员发布短信，进行工作部署，二个小时之内就可以完成全部任务，使效率大大提高。
(三)信息采集器——“城管通”
信息采集器是基于无线网络，以手机为原型，为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具。
我们对手机进行了应用系统的研发，输入网格化地图，使它具备接打电话、短信群呼、信息提示、图片采集、标单填写、位置定位、录音上报、地图浏览、单键拨号、数据同步等10项主要功能。在新模式中，监督员使用“城管通”，通过城市管理特别服务号13910001000，实现与城市管理监督中心之间的信息实时传递。
“城管通”研发和使用的作用，一是可以使监督员在第一时间、第一现场，实现了对城市问题的快速反映，为实施敏捷管理提供了信息采集和传递的保证；二是可以利用GPS技术和手机定位技术，实现城市管理问题的精确定位，提高城市管理的水平、效率，同时可以对城市管理监督员在规定区域内的工作状况进行有效监督，实现对监督员的科学管理。
(四)创建两个“轴心”的城市管理体制
创新城市管理体制，就是对原有体制进行革命性变革，通过整合政府的城市管理职能，建立城市管理监控中心、评价中心（即城市管理监督中心），同时建立指挥、调度、协调中心（即城市综合管理委员会），形成既分离又统一的“双轴心”城市管理体制，将监督职能和管理职能分开，各司其职、各负其责、相互制约。通过网格化信息平台，实现无缝连接、协同一致的有效工作。
作为监督轴，我们新成立了城市管理监督中心，为区政府负责城市管理监督与评价工作的专门机构。监督中心下设3个中队辖10个分队，每个分队负责一个街道的管理范围。招聘了400多名城市管理监督员，每个监督员分管大约12个网格单元、18万平方米和1400个城市部件。作为指挥轴，我们将区市政管委调整为城市综合管理委员会，为区政府主管城市综合管理和城市市政基础设施、公用事业、环境卫生、城市环境综合整治的工作部门。综合管理委员会负责协调原有涉及城市管理工作的27个专业部门和10个街道的城建科、爱卫会等，整合原有各个部门的体制和职能，对凡涉及到城市管理的问题统一由综合管理委员会调度、指挥，在此基础上，将设施办与市政所合并，专门负责协调市有关部门处理城市部件方面的问题。
创新城市管理体制的作用，一是将监督职能剥离出来，使城市管理由一个“轴心”变成两个“轴心”，使城市管理系统结构更加科学合理，责任更加明确，城市管理方面有没有问题，监督中心说了算，怎么协调处理，指挥中心说了算；二是可以整合管理资源，发挥专业部门间的协同效应，提高整体效能，更加敏捷、有效的指挥调度，实现了从多头管理到统一管理、从单兵出击到协同作战的转变；三是城市管理新模式下，监督员是政府派出的、深入到大街小巷的“侦察兵”，他们通过与群众的零距离接触和征求意见，使政府对城市管理信息的获取由被动听取转变为主动收集。
(五)城市管理流程再造
城市管理流程再造，就是在管理体制创新、技术创新以及成熟信息技术综合应用的基础上，对工作程序进行科学优化和重新设计，建立面向流程的组织、人员和岗位结构，辅以相应的组织文化建设和激励约束机制，以较低的投入极大的提高城市管理效率。
过去的城市管理流程，主要有两种。一种是专业部门在巡逻过程中发现城市管理方面存在的问题，现场进行解决，并登记处理情况；另一种也是比较常见的一种，就是专业部门通过媒体和公众信访、领导指示等渠道被动的得知城市管理中出现的问题后，到现场进行核实并处理，然后进行登记并给媒体、公众、领导以答复。各专业部门对处理问题的情况分别于年底进行统计并向有关部门汇报，相互之间不太通气。这种管理流程由于缺乏监督，职能部门自己发现问题后自己处理，问题越多，工作量越大，多一事不如少一事，所以就形成了“四个没人管”的弊端；一是发现问题多少没人管；二是发现问题快慢没人管；三是处理问题是否及时没人管；四是问题处置到什么程度没人管。这样，就形成不了及时、全面、系统的反馈和回流，使得区政府对城市管理的整体情况无法进行系统、全面地掌握。
城市管理新模式的工作流程包括七个环节，即信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案和综合评价。信息流程是：在信息报告、信息编发、任务派遣、现场处理、结果反馈等所有环节上，都采用现代化手段；利用网络和网格化城市管理信息平台，在城市管理监督中心、城市综合管理委员会和各专业管理部门间搭建起信息实时传递系统。工作流程的具体程序是：每个社区由1名监督员负责（3名轮流上岗），借助城市管理工作手册（每个工作手册上面都印有该监督员分管的管理区域地图），对分管区域实行不间断巡视，当发现问题后立即用“城管通”发送图文声信息向监督中心报告情况；同时监督中心也可以通过政府便民热线电话、13910001000特别服务号以及“数字东城网站”获得来自社会公众和媒体的信息；监督中心得到这些消息后，进行甄别、立案，并将相关案件批转到城市综合管理委员会的指挥中心；指挥中心根据问题归属，立即派遣相关的专业部门到现场进行处理，如果市属部件发生问题，指挥中心就交由设施办协调市级部门进行处理；专业人员处理完毕后，要报告给区属专业部门，专业部门要向指挥中心报告处理结果；指挥中心将结果反馈给呼叫中心；呼叫中心即派监督员进行现场勘查，并收取核查结果，通过对两方面信息核实一致后进行结案，至此一个完整的工作流程结束。同时，将这一处理过程作为评价系统的重要基础数据。以上这七个环节的流程，与三个管理阶段相对应，即发现问题阶段、任务派遣阶段、处理问题阶段，可以称为“三段体”。
这个新流程是在我区地理信息系统和电子政务系统开发建设取得重要成果的基础上，建立在网格化城市管理信息平台上的，它的总体框架分为基础设施层、信息层、应用逻辑层、应用层和表示层5个层次，同时还有两个支撑体系，即安全保障体系和标准支撑体系，确保了新模式的安全性。
新的管理流程克服了原有流程没有监督和回流以及速度缓慢的弊端。它的作用，一是通过信息化技术的应用，实现了信息的实时传递，由滞后变为实时。二是通过两个轴心的体制，将问题发现和处理的主体一分为二，使得流程得以改变，起到了监督激励、互动促进的作用，使大部分信息的获取由被动变为主动，使流程科学合理，责任明确，相互制约。三是通过建立全区处理城市管理问题的整体案卷，使区政府做到对全区城市管理的问题心中有数、统一调度、科学管理。四是使城市管理问题的反映有了“直通车”，减少了中间环节和管理层次，实现了管理组织的扁平化。过去对发生重大问题的上报程序是，经过社区居委会、街道城建科、街道办事处主管副主任、主任、专业部门的基层队长、正副科长、正副局长、市政管委正副科长、正副科长、主管区长、常务副区长、区长等10多个环节，才能反映上来。老百姓通过信访渠道反映问题的处理程序也要经过接待来访的区领导、主管区长、市政管委正副主任、专业部门正副局长、正副科长、基层队长、班长、实际执行者等10多个环节。现在群众有了问题，直接找到城市管理监督员，将信息发送到监督中心，再通过指挥中心派遣到专业部门，大大提高了办事效率，有的问题过去好几个月都解决不了，现在由监督员发出信息后两天就解决了。
(六)评价体系
建立一套科学完善的监督评价体系，就是通过外评价和内评价两个方面，对城市管理的各方面进行综合考核评价。
评价的内容主要是对工作过程、责任主体、工作绩效和规范标准进行评价。从区域评价、部门评价和岗位评价三个方面，对评价对象即城市管理监督员、专业管理部门、城市管理监督中心、城市综合管理委员会和四级责任主体进行综合考核评价。
我们对每个对象都设计了一级指标和二级指标两个层次，采用加权综合评分法，各指标均以五级计分法测评，再确定各指标在体系中的权重，然后按不同权重进行加总，得出总分，由网格化城市管理信息平台实时生成评价结果，并通过不同的颜色显示在相应的网格图中，予以公布，使其一目了然，作为考核业绩的重要内容之一。
新的评价体系，呈现出动态性、实时性和阶段性的特点。建立评价体系的意义，一是可以对涉及城市管理工作的各部门科学评价其绩效，使新模式更具有科学性；二是由于对挂账问题采取用不同颜色表示在大屏幕上的方式，可以起到督促作用；三是有利于群众的参与和监督。
综上所述，这六个创新点组成了城市管理新模式的主要内容，它们各有分工、互相依存，共同组成了一个有机整体。万米单元网格管理法和城市部件管理法使新模式的载体和基础，信息采集器使新模式实现信息快速、敏捷传递的手段，多种数字技术的应用与整合是再造全新的城市管理流程的技术支持，两个轴心是实施新模式的体制保证，评价体系使新模式科学、合理，可持续发展的推进器。
通过整合数字城市技术应用，以信息流调控人流、物流，实现了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化，实现了数字城市技术应用领域的创新。
五、 新模式运行以来取得的主要成果
新模式诞生以来，“两个轴心”监督中心和指挥中心的职能得以充分发挥，有效解决了城市管理中的“政府失灵”的问题，真正建立了城市管理长效机制，逐步实现了城市管理的制度化、规范化，取得了明显的成效。
（一）居民们普遍认为这是东城区、区政府为群众办的一件大好事。居民身边的“琐事”，通过监督员这个纽带成为了政府案头的大事，使问题得到迅速解决，东城区的城市面貌发生了显著变化。
一年的实践使我们体会到，发挥好监督轴心作用，对实现全区域覆盖、全时段监控、网格化管理，对全面提升东城区城市管理水平和创建和谐城区都具有重要意义，得到百姓的认可。
1、 充分发挥监督员与社区居民“零距离”接触的优势，树立了监督中心的良好“窗口”形象。监督员实现了跟踪服务，主动发现问题，实地核查监督办理结果。
监督轴不仅尽职尽责，而且为监督员的发展提供了更大空间，形成了监督促管理的局面。监督中心下设3个中队辖10个分队，每个分队负责一个街道的管理范围。招聘了400多名城市管理监督员，每个监督员分管大约12个网格单元、18万平方米和1400个城市部件。监督员工作在一线，是监督中心面向社会、面向群众的触角，直接代表着政府的形象。我们注重发挥监督员与居民“零距离”接触的作用，一是形象示范作用，二是联系桥梁作用，三是排忧解难作用。通过加强教育培训，营造了良好的人文服务环境，思想道德教育和业务技能水平都得到了提高，发挥监督作用，例如：塌陷故事
11月28日上午9时40分，北新桥分队监督员班长贾国顿、监督员张铮在巡查到雍和宫地铁C出口西侧50米机动车道边时，发现路面上有一个硬币大小的异常小洞，用手一抠出现了手掌般大小的大洞，向里一看，有灯光，用脚使劲一跺，塌陷下去一个距地面十几米的深井，原来是地铁5号线雍和宫地铁施工向上挖的直径一米大小的竖井，已挖到距地面只有约两厘米左右的薄薄的沥青面。行人不断地从这个位置经过，一旦有人踩上这个薄薄的沥青面，必定掉入十几米深的竖井里，后果将不堪设想。两名同志吓出了一身冷汗。他们马上用城管通向中心上报这个紧急情况，提醒行人绕行，通知北新桥城管分队及时赶到现场设置围挡，并将此情况向施工工地管理人员通报。管理部于12月2日收到北京城建集团地铁地基公司十六项目部送来的一封感谢信。感谢北新桥分队监督员班长贾国顿、监督员张铮在巡查时，发现雍和宫地铁机动车道边的异常小洞后及时上报，进而排查出已塌陷十余米的深井，避免了重大安全隐患。事情的详细经过如下：正如北京城建集团地铁地基公司十六项目部送来的感谢信中写到的：“正是由于这两名监督员及时敏锐地发现了这个重大隐患，才避免了一起可能发生的重大事故，又一次体现了城管新模式的先进性，为城市管理做出了又一贡献。” 像这样的例子很多。
实践中，监督员采取实时传递，现场图片生成，提高了现场发现问题的效率。城市管理问题发现率从30%提高到90%以上。城市管理新模式运行一年来，自2004年10月22日开始试运行至2005年10月21日，监督中心共立案城市管理相关问题29006件，其中部件5292件，占总问题数的18%；事件23714，占总问题数的82%，已经结案25672件。
2、解决城管中的“无人过问”、“投诉无门”、“管办不分”的问题，密切党和政府与社区群众的关系。
强化社会监督，群众可以在第一时间、第一现场，将发现的问题直接反馈到监督中心。充分发挥城管监督中心热线电话13910001000在全区城市管理方面的监督保证作用，为市民参与城市管理提供了更为便捷的通道，大大减轻了社区居委会的负担，为构建和谐社会奠定了基础。
自2005年2月20日东城区城管新模式特服号公布以来，受理并解决了一大批人民群众日常生活相关城市管理问题。极大地提高了群众参与城市管理的热情。
“真没想到问题处理得这么快”2月20日，是东城区城市管理13910001000特服号公布的第一天。下午2：30分，第一个打进电话的是居住在西河沿18号楼2单元的居民王镇宝，他反映的是西河沿18号楼2单元门前的施工废弃料堆积问题。
2月21日上午，王镇宝应邀来到监督中心，在呼叫中心大厅的大屏幕上，他清楚地看到了整个案件的处理过程。他感慨地说：“在我们楼门口堆积的施工渣土伴随着我们度过了元旦、春节，我们曾多次跟有关部门反映，答复是小区内的垃圾归物业公司管，我还给12345市政府热线打过电话，问题依然没有解决。看到2月20日《北京晚报》上刊登的城市管理13910001000特服号后，心想打个电话试试看，没准能解决了。我是在下午2：30分拨通了特服电话13910001000，接电话的是4号接线员，她仔细询问了我上报的问题，大约过了十几分钟，4号接线员给我家打来电话说，监督员已经到现场了。我当时就想：到饭馆吃饭，上菜还得等呢，怎么这么快啊！原来负责我们这儿的监督员早已把问题上报了。下午5点，城管队员就把渣土清理干净了。居民们别提多高兴了，都夸区委区政府给老百姓办了好事，问题这么快就解决了。这不，居民们都知道我上监督中心来，让我好好谢谢你们，还说要给你们送锦旗呢。”
该案卷的办理过程是，2月20日下午13时43分，负责西河沿社区的监督员张惠琴在巡查的过程中发现了该问题，及时上报；3：06分接到王镇宝的举报电话；5：20分和平里街道办事处处理完毕，监督员到现场核查，呼叫中心接线员将核查结果答复公众。
新模式进社区，旧貌换新颜---特服号公布 形成良性互动。2月20日城市管理特服号码正式公布至今已经一个多月了。据最新数据，城市管理监督中心接受各类投诉电话634个，其中经监督员核查属实并属于监督中心受理范围立案处理的有245件，其中结案171件，74件正在处理中，其他单位处理的问题共389件。形成了东城区城市管理完整的监督体系，真正做到了“人民城市人民管，管好城市为人民”的政府部门与人民群众互动的良好局势，东城区城市管理水平有了很大提高。
三个“没想到”北京市东城区东外大街38楼3门101的住户给我们写来信说，东城区东外大街38号楼的住户一直受到三个问题的困扰：1、楼前的废弃的垃圾强周围，因垃圾改为桶装后，这里成了路人大小便的场所；2、楼后窗前有一辆粪车长期夜间放在此处；3、由房管部门出租的钢窗加工厂每日在窗下工作，很是扰民。
他们找了房管部门、居委会、“110”，但均未得到解决，白天黑夜都不能开窗，新鲜的空气只能到大街上去享受……。在听说东城区成立了300人的城市管理监督员队伍后，他们抱着试一试的态度，打了一个电话，反映了上述问题。很快，三个问题在一周之内全部解决。他们在信中向东城区政府和城管监督中心，特别是2601号监督员董长龙表达了谢意，并总结了三个“没想到”送给东城区政府和监督中心：一是没想到对这件事这么重视、认真、负责；二是没想到市政府提出的“百姓无小事”，能这么快地在实际中得到执行；三是我们知道解决这三件事一定有很多困难，没想到政府能够想百姓之所想、急百姓之所急，克服困难完成任务。
截至到2005年11月20日，监督中心接受社会公众电话举报问题立案1696件，处理案件1400件，结案1217件，结案率为86.93%。
3、 敞开大门听民意，城管入手解民忧，为的是同一个目标——维护群众切身利益，提高城市管理水平，在我们头脑中，天天都是听民意日。
充分发挥了监督中心监督职能，真正使广大群众加入到城市管理的行列中来，主要体现在三个方面：
一是城管特服号发挥作用明显，真正解决老百姓生活相关的问题。
公众举报的问题主要是与群众日常生活密切相关的城市管理问题，主要包括以下两个特点：特点之一，公众举报的问题主要是和举报人本身利益相关的问题，具体包括私搭乱建、非法废品收购站、店外占道经营、污水井盖损坏等与居民日常生活息息相关的问题；特点之二，公众举报的范围通常在本人居住小区院内、工作范围以及平时活动范围。统计结果表明目前城市管理特别服务号受理问题已趋于平稳，东城区的城市管理水平真正得到老百姓的认可。
二是通过协调单流程完善管理流程，为新模式的扩展创造条件。
公众举报反应的问题中有一部分问题不属于监督中心的受理范围，比如居民院内的发生的城市管理问题都通过协调单的形式转给相关部门，这样扩展了新模式运行的范围，有利于提高社会公众对新模式的信任和政府的诚信度。从一年来受理的协调单统计情况来看，协调单已成为受理公众举报的一项重要工作流程，大大提高了新模式的效能。
三是网上举报丰富了公众举报的途径。
一年以来监督中心受理的网上举报问题占总体上报问题量非常小的一部分。但二者作为公众反映问题的重要渠道又是起着非常重要的作用。尤其是随着信息社会的发展，公众通过网络了解东城区城市管理状况，参与城市管理将是未来几年重要的发展趋势。目前由专人负责受理公众网上举报，并对网上举报的情况及时总结，使监督中心网站为城市管理信息收集发挥更大的作用。正如李荣庆副区长所说的：“敞开大门听民意，城管入手解民忧，为的是同一个目标——维护群众切身利益，提高城市管理水平。请东城百姓放心，在我们头脑中，天天都是听民意日。”
不久前，东城区大雅宝社区的一位居民给城市管理监督中心寄去了一封感谢信，对监督中心的工作提出了不少自己的看法，他在信中写到：“尽管（新模式）心再还存在着一些问题、不足，但这确实是个好的办法。”居民群众对参与城市管理表现出了极大热情。人民群众已充分参与到城市管理中，他们和监督员紧密配合，形成了东城区城市管理完整的监督体系，形成政府部门与人民群众互动的良好格局，东城区城市管理水平也有了质的飞跃。
东城区安定门街道花园社区居委会书记呼秀娟告诉记者，花园社区辖区面积加大，以前是人多地杂房子乱，通过几个月新模式的运行，现在社区的外部环境有了很大的改观。“刚开始很不习惯，觉得这套新玩意儿复杂、麻烦，又派了几个监督员过来，这不是该咱们社区添负担吗？”呼秀娟表示，现在明白了，这不仅不是增加负担，反而是帮了居委会。13910001000城市管理特服号为社区居委会实现城市管理搭建了平台，为市民参与城市管理提供了更为便捷的通道，大大减轻了社区居委会的负担。
（二）新模式诞生以来，“两个轴心”监督中心和指挥中心的职能得以充分发挥，有效解决了城市管理中的“政府失灵”的问题，真正建立了城市管理长效机制，逐步实现了城市管理的制度化、规范化，取得了明显的成效。
1、促进了政府职能和管理方式的转变，城市面貌明显改观
自2004年10月22日新模式运行以来截至到2005年11月25日，监督中心共立案城市管理相关问题29006件，解决处理27666件，已经结案25672件，结案率为92.79%。截至目前，东城区集中解决了一大批陈年欠账，使城市管理面貌大大改观。对城市管理问题的发现率达到了90%，而过去只有30%左右。任务派遣准确率达到98%，问题处理率为90.34%，平均处理时间为12.1小时，而过去要一周左右。
2、加强督办检查，加快案件办理进度，确保了案件的高处理率。各专业部门平均每周处置问题360件，与过去相比工作量大大增加。但是各部门以极大的工作热情，克服种种困难，积极投身城市管理新模式的试运行之中。区城市综合管理委员会成立了城市管理新模式问题处置工作组，成员包括城管委主任和各科室负责人，明确案件办理部门和责任人。区城管监察大队积极应对大量的城市管理事件问题，克服人力紧张、执法任务繁重等困难，针对比较集中的流动摊贩、历史遗留违法建设等问题，合理调整工作安排，采取多项有效措施，加大整治力度，取得了良好的效果。区环卫中心加强环卫设施的日常维护力度，确保公共卫生间、垃圾楼、果皮箱等环卫设施干净整洁，在加大对非法张贴小广告清理的同时，采取措施积极清除非法手写小广告。区园林局组织专门队伍，修补园林绿化设施，清理树挂等白色污染。区民政局及时对流浪乞讨人员实施救助，针对北京站地区流浪乞讨人员多，有些流浪乞讨人员不配合等问题，安排专人在现场看守。10个街道办事处专门成立了应对机构，积极组织人力、物资、设备，加大投入，确保了对新模式的实施，工作落实到位，为新模式的实施做出了卓有成效的贡献。
3、新模式再造了城市管理流程。
带动了政府管理方式的转变，实现了粗放、盲目、运动、落后的管理方式向高效、敏捷、精确管理方式的转变；使专业部门的职责更加清晰，解决了职责交叉、推诿扯皮、多头管理等体制上的弊端；新模式的实施还促进了政府城市管理职能由重审批、重处罚向重管理、重服务转变，为全面提升城市管理水平奠定了基础。
（三）监督员爱岗敬业
监督员们十分珍惜政府提供的“4050”人员下岗再就业创造的这次机会，爱岗敬业，工作认真负责，上报问题的质量越来越高，每个问题都附加录音说明，把问题发生的地点等情况描述得非常准确，使问题解决得又快又及时，受到广泛好评。
1、珍惜机会，把握自我
二中队罗啓英年过半百，失业八年，老靠政府救济，心里真不是滋味。重新上岗，从头再来，对于我这样年纪的人实在是一次不可多得的机会。我经历了从国企技工到公司职员，到自谋职业的痛苦历程。这次当上监督员是机会，就要珍惜。城市管理新模式是北京首创、全国仅有的新举措，不断完善、不断发展，千万不要使它夭折，否则，到时候咱又失业了，想从头再来都不可能了。原来我认为，这监督员无非是政府安排再就业的一次措施，无足轻重。可是上岗第一天，有一件事教育了我，使我改变了想法，也认识到了监督员工作的重要性和必要性。试运行的第一天，我发现管辖区的地面上有一块塌陷，不断地冒水，据居民们讲，跑水已经很长时间了。我认为是地下水管坏了，就如实上报了监督中心。第三天，自来水公司派人来修理。居民们说，就这样跑，一天就得几十吨。我问施工人员：“为何不早修啊？”他说：“哪儿知道呀，没人报，要知道早来了，一天就得几十吨水白白流掉了。这对我们这个严重缺水的城市是多大的资源浪费。”不知道是不是我们上报起了作用，一天多的时间水管修好了，浪费停止了。由此联想到，如果城管监督制度早一点施行，这样的事不就早解决了吗？在我们今后的工作中，如果能及时发现问题，及时上报，使此类事件能及时解决，就能减少损失。
三中队李惠荣说：城市管理新模式已经进行入了试运行中，置身于这项前无古人的创举中，感慨万千。工作中真正体会到了什么是现代化、信息化管理，它快速、便捷、精简、高效；体会到了人民城市人民管的责任感和主人翁意识；体会到了政府为我们下岗职工创造的再就业机会；更深地体会到了终于有了可以展示自己的舞台，为了东城区美好的明天，我将更加珍惜这份来之不易的工作，热爱她，努力贡献自己的光和热。
2、爱岗敬业，多做贡献
一中队黄健：北京有着悠久的历史文化，东城区因其特殊的地理位置，更是承载着北京的历史，而每一条胡同就像一条船，在北京历史的长河中浮沉。在我们每个人的记忆里，总有着那么几条胡同萦绕心间，有着或多或少的亲切与感动。
而史家胡同更是闻名遐迩。如今她交织着历史与现代文明，还在焕发着她浓厚的特殊的文化色彩。
上世纪初，“八国联军”打进北京，烧杀抢掠并要求清政府赔款，这就是历史上有名的“庚子赔款”。当年八国联军之一的美国，把清政府赔给他们的欠款退还给中国，要求清政府的外交部用这笔钱设立“留美培训学校”，这就是清华大学的前身。1909年，630名青年走进北京史家胡同，参加留美考试，其中47人脱颖而出，成为第一批清华留美学生。这些特殊学生中，有语言学大师赵元任，身系中国文化命运的胡适，气象专家竺可桢以及法学家王世杰等著名人士。
北京史家胡同51号曾居住过名门鸿儒，末代名媛和外交奇才。如大思想家大律师，毛泽东的故交章士钊。著名女外交官章含之，一度被毛泽东认作身边的英语老师，以高贵、美丽、优雅而为人称道。
史家胡同小学始建于1939年，好园宾馆隶属于中华全国妇女联合会，是明末大臣史可法的故居所在。中国妇女杂志社，实佳国际青年旅社每天接待来自世界各地的青年旅游者。史家胡同虽然面积不大，其内容却是超浓缩的。
每天看着进出这条胡同的人们脸上演绎着满足和幸福的微笑，我们也打心眼儿里感到高兴。
轿车起火 监督员发现情况迅速上报 12月16日下午14：30左右，监督员黄源反映贡院东街南口附近一辆别克轿车起火，造成一人死亡。
呼叫中心工作人员得知此情况后，及时与监督员确认现场情况。监督员反映：在发现此情况时，交警已经到现场处理事故，并且目前此次事故仍在处理中。呼叫中心第一时间将事故情况通知办公室冯红梅。
虽然此类事故并不在监督中心受理问题的范围内，但是监督员对于各类安全问题及事故有着高度的敏感性，发现问题及时向中心反映。
监督员发现突发事件迅速上报 12月17日晚上17：30分左右，监督员李少凤反映在王府井大街99号世都百货门前出现了一场车祸。肇事司机把一位老人撞倒在地上，没有死亡人员。
我得知此问题后，立即通知了当班的值班长，值班长在第一时间通知了高工。当我再次与监督员联系时，监督员已通知了警察，警察和交警已赶到现场处理这场交通事故。
虽然此类事故并不在监督中心受理问题的范围内，但是监督员对于各类安全问题及事故有着高度的敏感性，发现问题及时向中心反映。
三中队监督员发现不明死因的禽类 11月28日下午14时，和平里分队监督员谭荣在西河沿社区西滨河路巡查时，在河边发现了一只不明死因的鸽子。根据目前政府各种媒体对禽流感疫情的广泛宣传，谭荣同志立即意识到这个问题的非同寻常，她迅速以白色污染物类问题上报了中心，并通过13910001000向中心描述了该是事件的详细情况，并做好控制工作，严防人员接近，直到专业人员到来处理。
来三中队检查工作的监督员管理部陈春部长了解到这个情况后，当即肯定了监督员谭荣同志的做法，表扬了该同志发现问题的敏锐性和高度的责任心，并指示三中队迅速传达到每名队员，凡发现有不明死因的禽类，立即上报情况，并采取适当措施防控，避免发生与人员的接触。
惊心动魄的晚班 今天，我像往常一样在忙碌的工作着。在17：00左右我接到朝阳门街道，礼士社区监督员李振新师傅打来的电话。李师傅非常着急的告诉我在礼士社区礼士胡同70号住宅门前的电杆上有一根电线燃烧，李师傅说：“我已经把问题报上来了，问题正在传输中，我是想打电话和您说一声，看看咱们能不能协调专业部门尽最快的速度处理这个问题，现场的居民都很着急，现在是冬天，天干物燥，容易发生火灾。”我接到李师傅的电话后立即向我的值班长王申汇报了这个问题，同时监督员师傅反映的问题也上报上来，我们立即对此问题进行受理（案卷号为：52213）并以最快的速度批转到指挥中心，指挥中心的同事也督促专业部门及时处理。并且根据有关要求及时的通知了监督中心的信息员和主管领导，并且顺利的报送给了区里的相关领导。
在事情及时批转给专业部门以后，我们又与监督员师傅取得联系，让李师傅再次到现场察看情况，不一会儿监督员电话反映居民也已拨打了119火警电话，消防员已经到现场切断了燃烧的电线，暂时没有了危险，与此同时，指挥中心的同志打来电话告诉我们，电力部门也已经到达现场对电杆及电线进行抢修。
就这样经过我们共同的努力，一个棘手的，危机百姓生命财产安全的问题总算得到了及时处理。我们悬着的心也放了下来。看到这样的处理结果，我的心里十分的高兴，这也算我为东城的百姓做出了我的一份贡献。
3、在为居民服务中得到快乐和自豪
这是一篇监督员赵德福上岗第一天的日记：
今天，我就要上岗了。成为一名新型的城市管理监督员，心里别提多高兴了。早晨，很早就起床了，穿上崭新的迷彩服，对着镜子照了又照，帽子正了又正，“永久”车擦了又擦…… 时间好像有意跟我作对似的，慢慢悠悠总是不到点。
车轮飞转，一袋烟的功夫就到了我工作的交东社区。不大会儿，其他的两位监督员也都赶来了，这时，才7点多，大家就跟过节似的，有说有笑，话格外的多。好不容易才到了上岗时间，我迫不及待地打开手机，登陆上岗，心里紧张得嘣嘣的直跳，毕竟这是我上岗的第一天啊！还好，顺利登录。
我们仨精神抖擞地巡逻在大街小巷，脑海里浮现的是平时学的城管知识，部件、事件，井盖、广告牌、电话亭、灯杆等一股脑的闪现出来。在我们的辖区地面上不放过任何东西，眼睛好像都不够使了，看什么都觉得新鲜，一遍、二遍、三遍，转了一圈又一圈，浑身上下好像有使不完的劲。时间一分一秒地很快就过去了，不觉已到11点，真没想到，这第一天上岗就上报了 部件和 事件，看来，城市管理还真需要咱们这样的一支队伍。该下班了，赶紧找到手机“我的任务”——打卡下班，但不知是激动、兴奋还是紧张，手一直在颤，不听使唤。好不容易打卡成功，那高兴劲，就别提多美了！
社区群众们看到统一着装的监督员，一开始不知道，不了解，当看到我们在社区中巡逻，发现问题用手机上报时，他们感到很惊讶： 原来你们是来帮助我们老百姓维护社区秩序的啊！他们不仅主动向我们反映情况，还称赞我们是城市的“巡逻兵”。这样的赞扬是鼓励也是鞭策，我有责任把工作做好，因为这是我负责的社区，它就是我的家，我爱我家。
二中队李云霞：我是2304号监督员，在汪芝麻社区工作，我对监督员工作有着深厚的感情，其中有工作的酸甜苦辣，更多的是为居民服务中得到的快乐和自豪。刚到汪芝麻社区时，看到有两棵古树的树干部分已经大面积腐朽，我担心被大风刮倒后砸倒房屋，出现危险，就把问题上报了，很快就得到了解决。看到古树被保护起来，心里别提多高兴了。附近的居民感激的说：这棵古树可保住了。几天来，我所上报的污水井盖破损、无主渣土等问题，都在很短的时间内得到了解决。居民们看到我们就夸：你们真行，为我们解决了身边的事，有你们这样一支队伍，我们居住的环境更美了。听着群众的称赞，别提多自豪了：作为一名监督员，深知自己肩上的担子很重，一定把居民关心的事情办好，让群众满意，百姓放心。
(四)取得了多项科研成果，引起了各界关注
新模式强化了政府的社会管理和公共服务职能，为建立城市管理长效机制做出了有益探索。
一是把课题真正作为一个实实在在的“一把手”工程，抓出成效。这个课题不仅是由区委书记陈平同志亲自主持研究的，而且这套新的管理模式的整体构想、框架流程及主要内容，包括万米单元网格管理法、城市部件管理法、信息采集器的研发应用、两个“轴心”的管理体制以及信息实时传递的新的城市管理流程等一系列手段，也是区委主要领导同志亲自设计提出的方案。在课题由理论成果向实际应用转化的过程中，我区又成立了实施工作领导小组，由区委和区政府“一把手”共同挂帅，主管领导分工负责，全区几十个部门积极参与，密切配合，全力以赴组织落实，终于使新模式的运行取得了显著成效，使这个课题真正成为名符其实的“一把手”工程。
二是广聚专家智慧。从研究论证，到组织实施，都得到了专家的大力支持，陈述彭院士、李京文院士、崔俊芝院士以及国信办、建设部等有关专家，对课题成果进行了数次论证并给予充分肯定和高度评价，有的还担任课题实施和分项目的顾问。
管理模式、管理理念及所研发的从信息获取到反馈的快速、准确的信息化城市管理体系具有鲜明的原创性，是我国数字城市技术在应用领域的重大突破，在依托信息技术实现市政和公共设施管理方面处于国内领先地位，在同等系统中具有国际领先水平。用现代先进、可靠的科学技术，实现了城市管理模式的创新、理念的创新和管理思想的创新，实现了电子政务的公共服务创新。是信息技术与社会科学、管理科学相结合的成功范例。新模式取得了多项科技成果，被列为国家信息化示范项目、国家“十五”科技攻关计划示范工程、北京市科技计划项目、北京市信息化重大工程项目。被列为国家信息化示范项目、国家“十五”科技攻关计划示范工程、北京市科技计划项目、北京市信息化重大工程项目、2005年地理信息系统优秀工程金奖，并编制了四项行业标准《城市市政监管信息化——地理编码》、《城市市政监管信息化——单元网格划分与编码》、《城市市政监管信息化——管理部件和事件分类与编码》、《城市市政监管信息系统技术规范》。
三是各级领导高度重视和支持。国务院秘书长华建敏、市委书记刘淇同志先后到我区进行调研，做出重要批示；王岐山市长对试运行成果进行调研后，提出推广新模式的具体设想；中央编办主任李铁林、建设部部长汪光焘、科技部部长徐冠华、信息产业部部长王旭东、国务院信息办常务副主任曲维枝、国家建设部汪光焘部长先后来我区调研新模式。北京市已在全市推广新模式，建设部发布了东城区政府编写的《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码》，并召开了推广会，确立了在全国十个试点城市推广。
四是各大媒体高度关注。东城区城市管理特服号向社会公布以来，新华社、人民日报、中央电视台、北京日报、北京电视台、北京人民广播电台等48家媒体面向全国作了公开报道，引起了社会各界的广泛关注。新华社记者编发了《国内动态清样》；中央办公厅调研室专程到东城区进行了3次调研，并写出专项调研报告报送中央领导同志。北京人民广播电台“五一”期间以“普通劳动者的一天”为题报道了赵德福同志作为监督员的一天工作和生活，在监督员中引起了强烈的反响。
新华社新华每日电讯报道《不再“八个大盖帽”管不了“一个大草帽”》。
人民日报报道了《运用现代信息技术，整合城市管理资源，北京东城区探索城管新模式》。
北京日报报道了《东城出了“城市好管家”》、《精确管理促进社会和谐》、《管好城市为人民》、《加快推进信息化城市管理系统建设》，并发表了《胸怀大局做小事》。
《环境建设》杂志报道了《用“触角”感觉城市》，写道：城管难题迎刃而解，“万米单元网格城市管理新模式”，“世界级经典案例”---比尔盖茨的盛赞：今年5月，在美国拉斯维加斯举办的微软全球移动应用开发合作伙伴大会上，比尔盖茨特意介绍了中国北京东城区政府运用移动应用技术支持政府办公的业绩，并生在这种城市管理新模式是一项“世界级案例”。
北京建设报报道《北京东城推出“万米单元网格城市管理”新模式，用信息化手段推动政府职能转变》。
北京晚报报道了《东城区副区长李荣庆：办实事，不作秀》。
五是新模式呈全国推广势态。建设部确立了全国十个试点城市推广。2005年9月16日，试点城市（区）之一南京市鼓楼区城市管理新模式正式通过了专家组验收，标志着城市管理新模式向全国退管工作翻开了新的一页。在合作过程中，东城区课题组成员专程赴鼓楼区进行指导，为他们提供全套的工作资料，帮助他们制定总体实施方案以及事件安排等。东城区主要从部件普查、系统开发、试运行等三个方面对南京鼓楼区、上海长宁区、上海卢湾区进行协助。
从2004年10月22日试运行至2005年12月31日，据统计分析，外省市组团前来视察、考察、调研、观摩、参观、学习新模式的总计为234批次，4000余人次（其中局级以上领导约930余人次）。来访团队分布情况是：党和国家领导人3批次（中央政治局常委、全国政协主席贾庆林，国务委员、国务院秘书长华建敏，全国政协副主席、致公党主席罗豪才）；中央国家机关、大学、科研单位和大企业40批次；共有26个省自治区直辖市的团队104批次（其中江苏省12、上海市11、湖北省9、山东省8、浙江省7、广东省7、四川省7、江西省6、安徽省6、河南省4、云南省4、黑龙江3、湖南省3、辽宁省2、天津市2、重庆市2、海南省2、新疆2、河北省2、宁夏1、甘肃省1、山西省1、贵州省1、福建省1）；北京市（不含本区）88批次；其它6批次。
六、城市管理新模式的基本经验
实践证明，城市管理新模式是管理思想、管理理念、管理技术和管理体制的整合和创新。可以说城市管理新模式在中国城市管理发展史上写下了浓墨重彩的一笔。
城市管理新模式的基本经验：
(一)创新性。集成现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念创新。北京市东城区从抓好涉及人民群众切身利益的城市市政公用设施、环境整治等基础性工作，解决城市管理中存在的突出问题入手，综合利用GIS、GPS、RS等多种技术和各类业务平台，建立了完整的、闭合的城市综合管理系统。创新管理理念和方法，推行万米单元网格和城市部件管理法，改变了原来的被动管理模式，建立了主动为群众服务的协同管理机制，实现了城市管理工作由粗放型到集约型、精确敏捷型的转变。
(二)先进性：分离城市的日常管理与监督事权，建立管理信息采集和监督新机制，以监督促管理。成立城市管理监督中心和城市综合管理委员会，形成监督和指挥两个互动的轴心，建立了城市新的日常管理和监督评价机制。设立城市管理监督员，实现了跟踪服务，主动发现问题，实地核查监督办理结果。强化社会监督，群众可以在第一时间、第一现场，将发现的问题直接反馈到监督中心。监督中心能够随时查看处置过程和结果。通过市政综合监管信息系统，把政府部门的行为置于群众的直接监督之下，系统生成的有关信息，成为评价职能部门工作的依据。整合并发挥多个政府部门管理城市的职能，提高政府行政效率，面向市民提供有效综合服务。落实区政府、街道办事处、居委会、网格区域四个层次的责任。组建城市管理委员会，建立系统统一指挥，统筹协调分散在城管、市政、公用、国土、房产、环保、园林、市容、环卫、建筑等27个专业管理部门和10个街道办事处的管理资源和执法力量，共同履行城市管理、维护安全等职责，为市民提供快速、优质服务。
(三)可行性：党政主要负责同志亲自挂帅，领导、专家、群众相结合，为研究工作开展和科技成果转化提供了强有力的保证。在北京市委、市政府的领导下，东城区委、区政府从实践“三个代表”重要思想、构建社会主义和谐社会高度，充分认识提升城市管理水平、加强社会管理、改善公共服务的重要意义，高度重视和落实人民群众最现实、最切身的利益。以解放思想、创新体制机制为切入点，区委书记任课题组组长，主持方案研究设计，区长组织实施。多名信息技术、经济管理方面的两院院士、大学教授和其他专家学者参与研究、设计、咨询。区委、区政府协调、动员多个管理部门和基层干部群众参与演习调试。理论与实践相结合，领导、专家、群众相结合，促成了研究成果在城市管理中的应用，转化为现实的管理手段。
(四)适用性：在新模式运行中，城市管理监督员除了对56种城市部件问题和33种城市事件问题进行积极巡查以外，还能在巡查过程中及时发现各种突发性问题并向中心及时上报，2005年一年以来监督中心先后接到过乱发小广告、自行车偷窃、群众集体上访、公众非法聚会、不明气体泄露等与社会治安综合治理、城市应急响应等有关的问题。监督中心也组织过地下空间、人防工事等方面的专项普查收到了良好的效果。可以说在突发问题的预防和及时发现上能够发挥非常有效的作用。因此建议在以后新模式运行中应适时向社会治安综合治理、应急响应等领域拓展，使新模式发挥出更大的作用。
总之，我们将进一步探索实践、及时总结经验，为完善新模式、为使东城区城市管理水平达到一个新的高度共同做出我们应有的贡献。
